Kostenlose Moderatoren ersparen Support?
Der CD-DVD-Buch-Tauschservice Hitflip ist so stark am Expandieren, dass die Firma kurzerhand den Kölner Webmontag übernommen hat. Beim Kerngeschäft scheint es aber zur Zeit zu haken.
Im Hitflip-Forum fallen einem zuerst die gesperrten Threads auf. Ihnen ist eines gemein: Hier beschweren sich (die zahlenden) Mitglieder über den langsamen Support, technische Probleme beim Einstellen oder bei der Aktualisierung des Kontostands. Gerade das dritte Problem trifft eine der zentralen Funktionen und Einnahmemöglichkeiten des Unternehmens. Doch seit einer Woche keinerlei Antwort vom Unternehmen selbst. Nur die kostenlos arbeitenden Moderatoren leiten die Anfragen dorthin um, können aber auch nur spekulieren - offenbar haben auch sie keinen direkten Draht zum Unternehmen, um solche Probleme zu klären. Im unternehmenseigenen Blog findet sich ebenfalls kein Wort über Probleme oder gar die Problemlösung.
Es ist ja schön, wenn man Blogs und Foren einrichtet. Wenn man dann aber auf solche drängenden Fragen der zahlenden Kundschaft keinerlei Rückmeldung gibt, ist die vermeintliche Offenheit nur eine Finte.
Ich bin Gerald, einer der Gründer von Hitflip, danke für deinen Beitrag.
Unser Marketing-Stammtisch ist allenfalls eine Ergänzung zum Webmontag, übernommen haben wir diesen nicht.
Ja, wir hatten aufgrund des starken Mitgliederzuwachses in den letzen Monaten Engpässe in unserem Support. Durch die Neueinstellung neuer Support-Mitarbeiter sind wir dem aber bereits entgegen getreten.
Wenn Threads geschlossen werden, dann nicht deswegen, weil sie uns unliebsam sind, sondern weil diese Themen an anderer Stelle schonmal diskutiert wurden. Meist werden die Threads übrigens von unseren Moderatoren geschlossen.
Unsere Moderatoren sehen sich als Teil der Community und stehen mit uns in täglichen Austausch.
Über das Forum haben wir unsere Mitglieder regelmäßig über unsere Bemühungen, das Support-Problem zu lösen informiert.
Hallo Gerald,
ich zitiere Mal einen Eurer Moderatoren.
Zusammenfassung: seit drei Monaten ist der Support ständig überlastet und braucht Wochen für die Beantwortung von einfachen Fragen. Eure Informationspolitik dazu ist, dass man sich die Beschwerden anderer Mitglieder aus dem Forum rauskramen kann. Stellungnahmen von Hitflip selbst habe ich wie gesagt nicht gefunden - aber ich hab ja auch nur 10 Minuten gesucht. Wie aktiv muss ein Mitglied werden um über solche zentralen Probleme informiert zu werden?
Eine einfache Lösung des Informationsproblems wäre es, einen sticky Thread zu den aktuellen Problemen an den Anfang des Forums stellen. Besser wäre: Mitglieder auch außerhalb des Forums informieren. Selbst StudiVZ hat seine Mitglieder mit kleinen Nachrichten auf der Einstiegsseite auf aktuelle Probleme aufmerksam gemacht. Es geht nicht nur darum, Fehler einzugestehen, sondern eben auch Orientierung zu geben, wann man mit einer Behebung der Probleme rechnen kann. Gerade bei den falsch ausgewiesenen Guthaben wäre das IMHO essentiell.
Hallo Torsten,
wir haben uns mehrmals im Forum dazu geäußert. Gerne werden wir aber deinen Hinweis aufgreifen, künftig auch auf der individuellen Startseite unserer Mitglieder ein Update hierzu zu geben.
Zu dem Problem der falsch ausgewiesenen Guthaben machen wir das bereits:
“28.03.2007
Liebe Mitglieder, leider wurde in den letzten Tagen, bedingt durch ein technisches Problem, der Guthabenstand Ihres Hitflip-Kontos (sichtbar in der Willkommens-Box auf der rechten Seite) nicht mehr aktualisiert. Dieser Fehler wurde soeben behoben und daher kann es nun zu einer sprunghaften Veränderung des angezeigten Guthabens gekommen sein. Die Details Ihre Guthabenabrechnung können Sie durch Klick auf Ihren aktuellen Guthabenstand prüfen. Dabei werden Sie feststellen, dass keine Buchung mehrfach erfolgte. Sollten danach weiterhin Fragen auftreten, wenden Sie sich gerne an unseren Support. Vielen Dank!”
Herzliche Grüße
Gerald
Hallo Gerald,
so sieht das doch schon wesentlich besser aus.